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謝莉來了 一個90后支局“領導”印象記

2014-12-30  來源:人民郵電報  作者:周曉慷

一年前,初遇謝莉,筆者以為是電信客戶。在江蘇無錫電信舉辦的智慧城市應用項目演示會上,到場的客戶多是小微企業的代表。攢動的人頭中,一位衣著樸素、面龐清秀的女孩正問這問那,求知欲很強。筆者猜想,她可能是一位大學生創業者。

今年年初,管控人員掛鉤一線,上門梳理客戶信息。沒想到開車給筆者帶路的竟是謝莉,“客戶”變成客戶經理,我吃驚,轉而恍然。原來,謝莉提出的問題,都是預測客戶可能會碰到的問題,這位細心的女孩心里惦著她百余家服務的小微企業呢。

兩年前,謝莉從南京航空航天大學法學本科畢業,成績優異且是學生黨員的她原本被保送讀研,卻因在無錫電信的一段畢業實習經歷改了主意,來到當初實習的北塘分局當了客戶經理,開始了人生中的“天翼之旅”。

在這個溫馨又充滿激情的“大家庭”中,謝莉的師傅丁明霞是十大活力員工之一,也是十大風尚人物之一。這位擁有豐富工作經驗和人生閱歷的師傅,讓謝莉感覺到學無止境,唯有好好學習。這幾年,整個分局隊伍新老結合,其樂融融。老員工的示范,新員工的請纓,面對市場不言退,讓謝莉感到團隊正在“迎著炮火上”。在許多重大營銷服務活動中,人們都會看到謝莉的歡顏和忙碌身影。謝莉的自我要求是“新兵不落伍,拓市不少我”,在新兵隊伍中,她希望比學趕超,能做“領頭羊”。

謝莉有個清醒的自我評價:不具備電信專業背景,也無市場營銷經驗,憑的就是一股韌勁和求知欲。在校園迎新活動中,她負責北塘區電信最重要的校園市場——旅游商貿學校。謝莉每天跑學校,與多層面的管理者接洽。有時遇到相關領導開會,她就耐心等待,直到對方會議結束。合作協議達成后,她又去迎新現場協調,后期推出跟蹤服務,由此犧牲了大量業余時間。謝莉快樂、熱情的服務給師生們留下深刻印象,北塘區校園的“天翼”業務完成率也是遙遙領先。

分局轄區內的客戶大都是中小企業,“個性”、“脾氣”相差較大。謝莉掌握不同客戶的特點,梳理出一張井然有序的“營銷服務思維導圖”,既迎合了客戶需求,又兼顧了網格內的市場拓展。隨著時間的推移,謝莉剛做客戶經理時的迷惘感沒有了,取而代之的是自信、果斷、精準。一年來,她游刃有余地服務著眾多清單級客戶,維系換機輕松超過百部;在中小聚類商客市場,她對全新進駐無錫的統一商貿(昆山)有限公司、江蘇居和信律師事務所、浙江援手律師事務所、奈斯進出口有限公司、樂享天地投資有限公司等中小企業的營銷服務中,成功新增天翼業務數百筆。

工作中,謝莉發現自己的法學專業也派上了用場,與律師、司法部門客戶的溝通往往是融洽又專業的對話。面對少數客戶對網點營銷的質疑,她會合理運用法律知識,耐心解釋,悉心服務,讓客戶消除誤解。今年4月,年逾五旬、在一印刷廠當會計的邢女士情緒激動地找到分局,認為電信的OTT機頂盒質量差。謝莉泡好茶接待,阿姨長阿姨短地聊起來,邢女士消了氣,“白天家中沒人,希望晚7時上門安裝”。謝莉滿口答應。那天,她提前來到客戶家門口,靜靜等候,直到客戶回家。經查,機頂盒質量正常,是客戶不會使用引發的“投訴”。

謝莉的耐心、熱心、盡心,引發連鎖反應。邢女士對這個晚輩十分有好感,“與小謝年齡一樣的女兒也不會對自己這樣耐心細致”。她把親友和廠里同事的需求傳遞給謝莉,謝莉由此發展了一批新增業務。類似情形在北塘區頻頻上演,有客戶說:“辦電信業務找謝莉,她來了,就好辦了。”

其實,在分局的一些老員工眼里,“謝莉來了,可以交給她辦”是一致看法。而謝莉眼里,營銷工作不是全部,她還承擔著班組OSS等各類操作系統指導和應用工作,幫助老員工及時適應新系統,共拓市場。

今年7月,經分局安排,謝莉來到黃巷支局任副支局長。她很樂意在更高的平臺接受挑戰,希望成為多面手和復合型人才。整個支局的支撐工作,包括數據整理分析、報表統計匯總、商務方案策劃、天翼4G融合目標等,內容繁多,但她迎難而上,不讓難題過夜。在黨支部委員、明星支局長趙春梅的指導下,謝莉頗有長進,總是第一時間量質并舉地完成任務。

謝莉來了,給同事們帶來不少歡笑,給客戶送上熱情服務,而她也因此錯過了許多——錯過那么多次與父母共進晚餐的時光,錯過好幾次相親機會,也耽誤了精心準備的法律資格證書考試……她的節假日,也大都在營銷服務中度過。

對此,謝莉莞爾一笑:“我還年輕,還有許多機會在等自己。”

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